关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
国家税务总局
国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
国税发〔2010〕11号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。
附件下载（1-5）：
http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137537/n8138502/n9543020.files/n9543034.doc
1.纳税服务投诉不予受理通知书
2.纳税服务投诉责令受理通知书
3.纳税服务投诉责令改正通知书
4.纳税服务投诉处理结果告知书
5.纳税服务投诉事项登记表
二○一○年一月二十一日
纳税服务投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。
第二章 纳税服务投诉范围
第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。
第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；
（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
第三章 提交与受理
第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
（一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
（二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
（三） 投诉请求、主要事实和理由；
（四） 投诉人签名或者盖章。
纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。
对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。
第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：
（一）投诉范围符合本办法的规定；
（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照"属地管理、分级负责"的原则，转交相关税务机关处理；
（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。
第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。
第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。
对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。
第四章 调查与处理
第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：
（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。
第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。
第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。
第五章 指导与监督
第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。
第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
第六章 附 则
第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。
第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。
第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。
关于开展《会计法》执行情况检查的通知（已失效）
财政部
关于开展《会计法》执行情况检查的通知
财会[2001]18号
各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)，新疆生产建设兵团财务局，党中央有关部门，国务院各部门、直属机构，中国人民解放军总后勤部，中国人民武装警察部队后勤部：
为贯彻国务院贯彻实施《会计法》电视电话会议关于组织开展《会计法》执行情况检查的精神，切实整顿财经和会计秩序，督促各地区、各部门、各单位认真执行《会计法》，我部决定于2001年3月至9月组织开展一次《会计法》执行情况检查。有关事项通知如下：
一、重视检查工作，
加强组织领导
《会计法》是规范会计行为、生成会计信息的最高准则，在我国市场经济中起基础性作用。认真贯彻实施《会计法》，依法开展会计工作，对于优化资源配置、加强经营管理、改善宏观调控、规范经济秩序，都有重要作用。加强指导和监督检查，是贯彻实施《会计法》的重要保证。各地区、各部门要从依法治国的高度，重视并组织好《会计法》执行情况检查，督促各单位整顿会计秩序、提高会计信息质量，查处会计工作中的违法违规行为，同时，要把检查工作与整顿财经秩序、完善政府会计监督机制结合起来，促进本地区、本部门财经秩序的根本好转和政府会计监督机制的不断完善。
各地区、各部门应当切实加强对检查工作的组织领导。各地区的检查工作在当地人民政府的领导下，由财政部门负责组织实施；中央各部门及其所属单位的检查工作由财政部会同有关部门组织实施。解放军和武警部队《会计法》执行情况检查工作，由中国人民解放军总后勤部、中国人民武装警察部队后勤部根据本通知精神另行部署。各地区、各部门可以根据需要成立《会计法》执行情况检查领导小组，并给予必要的人员和经费保证。
二、检查的时间、
步骤和内容
《会计法》执行情况检查从2001年3月开始，至9月底结束。检查工作分为单位自查、重点检查、巡查验收三个阶段。
(一)单位自查阶段的基本要求
在自查阶段，各单位要按照《会计法》和国家统一的会计制度的规定认真自查自纠，针对存在的问题和薄弱环节立即进行整改。在此基础上如实填报《会计法执行情况自查表》(表式附后)。地方各单位的《会计法执行情况自查表》由各级财政部门负责发放、汇总，中央各部门的《会计法执行情况自查表》，由财政部会同有关部门发放、汇总。
各地区、各部门应当按照《会计法执行情况自查表》表式印制并发放到各有关单位，并督促各单位认真检查、填报和整改。对各单位填报的“会计法执行情况自查表”，各地区、各部门要按照“会计法执行情况自查汇总表”(表式附后)认真汇总，除报送上一级检查工作组织部门外，还应建立档案，为以后开展常规性的监督检查积累资料。
单位自查工作原则上应在本月底之前结束。各地区、各部门可根据各自的实际情况，在不影响整个检查工作进度的前提下，确定本地区、本部门自查工作的开始和结束时间。
(二)重点检查阶段的基本要求
1.重点检查范围的确定
各地区、各部门应当在各单位普遍开展自查的基础上，选择部分行业或单位进行重点检查。财政部仍以会计信息质量抽查的形式选择一部分单位直接进行重点检查，检查方案和检查单位名单另文发布。各省、自治区、直辖市应当选择200－500个单位进行重点检查，计划单列市应当选择不少于100个单位进行重点检查。各部门可根据具体情况确定一定数量的单位进行重点检查。
各地区、各部门选择重点检查的范围，可从以下单位中确定：(1)会计基础工作薄弱、管理混乱的单位；(2)未实行年度财务会计报告注册会计师审计制度的国有企业；(3)注册会计师对财务会计报告出具保留意见审计报告的上市公司；(4)未执行财政性资金“收支两条线”管理的单位和部门；(5)规模较大的乡镇企业、私营企业、农村集体经济组织；(6)屡被举报有各类经济违法行为的单位；(7)各地区、各部门认为需要重点检查的其他单位。
各地区、各部门在选择重点检查单位时，应当主动与有关部门沟通情况，财政部历次会计信息质量抽查已检查过的单位以及本次已列入财政部重点检查名单的企业，各地区、各部门不再列入重点检查范围，以避免重复检查。
2.重点检查的内容
重点检查阶段的检查内容，除自查阶段的有关内容外，主要检查其2000年度执行《会计法》和国家统一的会计制度的情况(对于重点检查中发现的重大违法问题，可追溯至以前年度)：(1)是否依法设置会计账簿；(2)是否存在账外设账和私设“小金库”的行为；(3)是否根据实际发生的经济业务事项进行会计核算，填制会计凭证，登记会计账簿，编制财务会计报告；(4)填制或者取得会计凭证、登记会计账簿是否符合规定，财务会计报告的内容、编制程序、签章要求、报送对象和报送期限是否符合规定，是否有伪造、变造会计凭证、会计账簿以及提供虚假财务会计报告的行为；(5)公司、企业会计核算是否有违反《会计法》第二十五条、第二十六条规定的行为；(6)是否按规定建立并实施内部会计监督制度和内部控制制度；(7)是否按规定定期进行财产清查，会计账簿记录与会计凭证、会计报表、实物及款项的实有数额是否相符，会计账簿之间相对应的记录是否相符；(8)在岗会计人员是否持有会计从业资格证书(会计证)；(9)会计机构负责人(会计主管人员)是否符合任职资格；(10)法律、行政法规规定应当设置总会计师的单位是否按规定设置总会计师；(11)单位负责人履行《会计法》所赋予职责的情况(包括是否有授意、指使、强令编造虚假会计资料行为)；(12)各地区、各部门认为需要重点检查的其他情况。
各地区、各部门在重点检查中，应当根据被检查单位会计工作的不同性质和特点，有所侧重，以突出检查重点。
3.重点检查的方式。重点检查采取由检查组进驻被检查单位进行实地检查的方式。各地区、各部门应当抽调一批政治素质好、业务水平过硬的人员组成检查组实施重点检查，必要时可以委托注册会计师及其事务所参加重点检查工作。具体的检查方法和检查程序，以及组织实施与协调工作，按照《财政部门实施会计监督办法》、《关于贯彻实施〈会计法〉加强会计监督的意见》的有关规定执行。检查组实施重点检查后，应当如实填报《会计法执行情况重点检查情况表》(另行下发)。为了避免重复检查，各地区、各部门可以将本次检查与其他财经类专项检查结合起来。
4.重点检查的时间。重点检查从5月开始，8月底结束。
(三)巡查验收阶段的基本要求
在重点检查后期，财政部将会同有关部门共同组成巡查组，对各地区、各部门《会计法》执行情况检查的开展情况进行巡回检查和验收。巡回检查和验收的内容主要包括：1.《会计法》执行情况检查的组织开展情况。包括：单位自查情况；重点检查的范围、内容以及对违法违规行为的处理情况。2.重点检查中暴露的违法违规问题以及典型案例。3.各地区、各部门针对本地区、本部门会计工作状况制定的整改措施。各地区、各部门也可以根据需要组织巡查组对本地区、本部门《会计法》执行情况检查的落实情况进行巡查。
三、对违法违规会计行
为处理的政策规定
对重点检查中查出的违法违规行为，除责令限期整改、调账、补税外，应当按照有关法律、行政法规和规章的规定给予行政处罚，对有关责任人员依法给予行政处分，构成犯罪的移交司法机关依法追究刑事责任。
(一)对查出的违法会计行为的，有《会计法》第四十二条所列行为之一的，由县级以上人民政府财政部门责令限期改正，可以对单位并处三千元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可以处二千元以上二万元以下的罚款；属于国家工作人员的，还应当由其所在单位或者有关单位依法给予行政处分。
会计人员有《会计法》第四十二条所列行为之一，情节严重的，由县级以上人民政府财政部门吊销会计从业资格证书。
(二)有伪造、变造会计凭证、会计账簿或者编制虚假财务会计报告行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府财政部门予以通报，可以对单位并处五千元以上十万元以下的罚款；对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可以处三千元以上五万元以下的罚款；属于国家工作人员的，还应当由其所在单位或者有关单位依法给予撤职直到开除的行政处分；对其中的会计人员，并由县级以上人民政府财政部门吊销会计从业资格证书。
(三)有隐匿或者故意销毁依法应当保存的会计凭证、会计账簿、财务会计报告行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府财政部门予以通报，可以对单位并处五千元以上十万元以下的罚款；对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可以处三千元以上五万元以下的罚款；属于国家工作人员的，还应当由其所在单位或者有关单位依法给予撤职直至开除的行政处分；对其中的会计人员，并由县级以上人民政府财政部门吊销会计从业资格证书。
(四)有授意、指使、强令会计机构、会计人员及其他人员伪造、变造或者隐匿、故意销毁依法应当保存的会计凭证、会计账簿，编制虚假财务会计报告行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，可以处五千元以上五万元以下的罚款；属于国家工作人员的，还应当由其所在单位或者有关单位依法给予降级、撤职、开除的行政处分。
(五)财政部门对检查出的违反其他法律、法规的违法违规问题，应及时移交有关部门处理。
(六)对在单位自查和重点检查中发现的国有企业、国有资产占控股或主导地位的企业由于历史和政策因素造成的潜亏挂账、资产不实等问题导致的会计信息失真，企业应主动自查，并向财政部门报送有关情况。
四、其他有关问题
(一)大力做好宣传发动工作。各地区、各部门要认真做好《会计法》执行情况检查的思想发动的舆论宣传工作。通过各种新闻媒介广泛宣传开展《会计法》执行情况检查的重要性、必要性。采取多种形式，包括设立和公布举报电话和举报箱等，鼓励和发动群众积极参与。通过广泛宣传，提高单位负责人和广大会计人员遵守《会计法》、依法开展会计工作的自觉性。
(二)认真组织自查，保证自查质量。各地区、各部门要根据本通知的要求并结合本地区、本部门的实际情况制定、印发自查表格，督促、指导各单位对照检查；同时，按单位类型对自查情况进行抽查并对自查情况统计、汇总，根据自查情况有针对性地开展重点检查。对于自查工作不认真或弄虚作假的单位应列为重点检查单位。
(三)抓好重点检查。一是要选好选准重点检查单位，根据不同单位的具体情况和特点，有针对性地开展检查。二是要做好对重点检查组人员的培训。各地要结合《财政部门实施会计监督办法》的贯彻实施，加强对参与重点检查人员的培训，确保检查人员的政策水平和业务素质。三是注重检查工作实效，提高工作效率。防止走过场等形式主义。杜绝检查工作中的各种不廉洁行为。四是对依法处理的典型案例，要利用各种新闻媒体公开曝光，以震慑违法违规者，教育广大群众。
(四)及时上报检查工作进展情况。各地区、各部门要及时将检查工作的部署和进展情况，尤其是单位自查汇总情况和重点检查阶段的部署和进展情况报送我部。1.自查阶段的工作情况及《会计法执行情况自查汇总表》应于5月20日之前报送我部。2.重点检查阶段的有关情况，应于8月31日之前报送我部。报送重点检查阶段工作情况时，还应同时报送相应的软盘(有关软盘格式及具体要求，另行布置)。3.检查工作结束后，各地区、各部门应当将书面工作总结及典型案例(不少于5个)于11月底之前报送我部。
(五)认真做好整改建制工作。各地区、各部门要针对检查中发现的违法违规问题，提出整改意见，督促有违法会计行为的单位健全制度、加强管理、堵塞漏洞；对带有普遍性、倾向性的问题和会计管理制度方面存在的漏洞，要深入调查研究，逐步从制度和机制上提出改进措施，实行标本兼治。
(六)积极探索，逐步完善政府会计监督机制。依法加强对各单位会计工作情况的监督，是《会计法》赋予财政部门的职责，各级财政部门要以此次检查工作为契机，结合贯彻《财政部门实施会计监督办法》，努力探索财政部门正常化会计监督的途径、方式和手段，不断完善会计监督机制，促进会计秩序不断规范和会计信息质量进一步提高。
联系人：财政部会计司综合处郜进兴、陈体勇；电 话：(010)68552522、68552524、68552890、68552892；传 真：(010)68552934。电子邮件可通过财政内部邮件系统发送。
附件：一、会计法执行情况自查表；二、会计法执行情况自查汇总表；三、有关报表的填报说明。
财政部 2001年2月26日
